Let me be your teddy bear

Maxine Clark was ceo van Payless ShoeSource, een schoenendiscounter in de Verenigde Staten die onderdeel was van May Department Stores Co. een mooie baan met een prachtig salaris maar met weinig ruimte voor eigen ondernemerschap; ze moest rapporteren aan de bazen van May. Dat was ze op een zeker moment beu en dus zegde ze haar baan op om zelf een onderneming te starten. Iets in retail lag voor de hand. Maar wat?

Het antwoord op die vraag kwam van Katie, de 10-jarige dochter van een vriendin. Maxine was met haar aan het shoppen voor een nieuwe knuffel, maar die bleek niet te vinden. althans, niet het soort knuffel dat Katie wilde. Na de zoveelste teleurstelling in de zoveelste winkel kwam kleine Katie met een groot idee: 'Als we toch geen leuke beer kunnen vinden, kunnen we er beter zelf eentje maken…'

Bij Maxine ging er niet één maar wel duizenden lichtjes branden. Een dag later richtte ze Build-a-Bear Workshop op; niet zomaar een winkel waar je allerlei beren kunt kopen maar een plek waar je naar toe gaat om iets prachtigs te beleven, je eigen beer maken.

Met eigen geld ging ze van start. Ze dook in haar netwerk en kwam al snel terecht bij de eigenaren van de beste shopping mall in Saint Louis. Zij gunden haar tegen aantrekkelijke condities een mooie plek om de winkel te openen. Nog voordat de winkel openging, hing er al een journalist aan de lijn: 'Zeg, ben jij niet de voormalige ceo van Payless? Vertel eens, wat ga je doen?'

Deze dame werd verliefd op het idee en schreef een prachtig stuk dat de aandacht trok van investeerders. Maar niet de investeerders waarop Maxine zat te wachten: 'Ik wilde het idee mijn manier uitwerken. Maar ik ontmoette vooralsnog alleen mensen die me voortdurend vertelden hoe ik Build-a-Bear zo snel mogelijk zo rendabel mogelijk kon maken. maar dat was niet mijn doel: het moest de allerbeste beleving worden.'

Toch kwam de juiste man op het juiste moment in beeld. Barney, de eigenaar van cruiseschips, had het ook het verhaal gelezen en belde Maxine op: 'Luister, ik ben geen winkelier, ik heb niks met retail maar ik hou van dieren en vind je idee briljant. Hoeveel geld heb je nodig om er een succes van te maken. Maxine achtte $ 5 miljoen genoeg voor de eerste tien winkels.

Een week later stond het bedrag op haar rekening. Een typisch American Dream-verhaal, maar met een rationeel tintje; Barney bleek alle bazen van Maxine te kennen uit haar tijd kende uit haar tijd bij May Department Stores Co.

Anno nu heeft Build-a-Bear ongeveer 400 winkels en een jaaromzet van bijna $ 370 miljoen. Het bedrijf is betrokken bij vele goede doelenen is eigenlijk de enige 'speelgoedreus' die de 'retail apocalypse' zonder kleerscheuren heeft overleefd. Dat is goeddeels te danken aan de manier waarop Maxine de klantervaring voorrang geeft op zo ongeveer alles: 'Mensen willen gewoon speciaal behandeld worden, het is vaak een kleine moeite om daaraan tegemoet te komen.'

'En: je krijgt er wat voor terug. Een voorbeeld: elke klant wilde een geboortebewijs voor hun beer. Prima, dat doen we. En dan voorzien we die beer ook van een code zodat we kans vergroten om die beer terug te vinden als 'ie ooit kwijtraakt. Dus geeft iedere klant ons hun naam en adres en beschikken we daardoor over een database waarin net zoveel namen staan als beren die we hebben verkocht.'

Tenslotte een tip van Maxine: 'Ik raad ondernemers altijd aan om een ​​uitgebreid bedrijfsplan en financieel plan te schrijven. Geen PowerPoint, maar een goed verhaal waarin je precies vertelt wat je met jouw bedrijf wilt. En droom de grote droom; ga voor Rolls Royce en bedenk hoe je die kunt maken met een Ford-budget. Daar word je creatief van.'